Збираємо відгуки клієнтів та ефективно їх використовуємо

Успішні продажі та заслуга відгуків

Позитивні відгуки працюють створення довірчих відносин із відвідувачами. Перш ніж купити що-небудь в онлайн-торгівлі, користувач скрупульозно вивчить думки інших покупців. І якщо відгуків немає або вони переважно негативні, то відвідувач, швидше за все, залишить ресурс. Відсутність відгуків наводить думки про ненадійність компанії.

Якщо ж з відгуками все «ОК», то ймовірність укладання угоди зростає у рази. При цьому не слід доручати написання відгуків копірайтеру, оскільки такі тексти зазвичай програють реальному за щирістю та емоційністю.

Для просування відгуки також корисні: індексуючись пошуковими системами, вони наводять клієнтів за посиланнями, наприклад, запит з назви бренду і відгуки слова приведе ЦА.

Крім того, вони працюють на створення довірчих відносин з користувачами сайту, зміцнюють репутацію, адже позитивні відгуки повідомляють відвідувачам, що знову прибули, що товари, обслуговування, ціна та послуги людям подобаються.

Також відгуки працюють на зростання прибутку та збільшення кількості відвідувачів - наводячи користувачів за посиланнями, вони переконують їх як товар та надійність онлайн ресурсу.

У гонитві за позитивними відгуками деякі не надто чесні компанії замовляють їх написання у копірайтерів, проте підроблений відгук відрізняється від реального і користь від замовленого тексту буде в рази меншою.

Як збирати відгуки

Найкраще, щоб думки були персоналізованими, оскільки вони вселяють більшу довіру. Чудово, якщо в тексті будуть такі дані як місто проживання, ПІБ, вік, фотографія та посилання на сторінку в соціальній мережі в рази посилить ефект.

Щоб клієнти могли залишити відгук, на сайті має бути спеціальна форма. Але не варто чекати, що всі відразу захочуть поділитися радістю і почнуть писати хвалебні тексти - щоб зібрати відгуки потрібно відвідувачів підштовхувати до дії: обдзвонювати, проводити опитування в соц. мереж, радувати розсилками, стимулювати акціями при майбутніх покупках та інше.

Розглянемо методи збору відгуків трохи докладніше:

• телефонні опитування — використовуються телефонні номери, залишені в клієнтській базі, під час опитування дізнавайтеся, чи подобається рівень обслуговування, якість купленого товару тощо. Розмова записується та використовується для подкасту або для створення друкованого тексту.

Проводячи телефонні опитування, потрібно бути тактовним, обов’язково поцікавтеся, чи є у клієнта час приділити Вам кілька хвилин.

• соціальні мережі - відмінні рекламні майданчики, що дозволяють зібрати багато відгуків, що залишаються користувачами під добре написаними текстами-постами.

Для цього інструменту збору думок слід регулярно публікувати новий контент і провокувати людей залишити відгук. Згадку бренду також можна знайти за допомогою рядка відгуку.

• розсилка може бути використана для отримання зворотного зв’язку. Дивно, але прохання залишити відгук зазвичай виконується лояльними клієнтами без додаткових бонусів: по email-розсилці надсилають листи з проханням поставити оцінку товару, купленого в інтернет магазині. У пошуку клієнтів допоможе напрацьована база даних із контактними даними.
• обговорення та опитування привертають увагу та наводять трафік.

Також пам’ятайте, що про Вас можуть писати і на сторонніх ресурсах, тому інформацію потрібно відстежувати та збирати, для чого стануть у нагоді платні сервіси або спеціалізовані сайти, наприклад згадки про бренд можна відшукати на сервісах для збору відгуків, таких як «Відгук» та «Реформал» .

Також користується популярністю ресурс irecommend.ru, на якому відвідувачі можуть залишити відгук за певну плату, цікаво що на цьому сайті можна відповісти від імені компанії, підтвердивши або спростувавши відгук.

Зроблять роботу з моніторингу відгуків легшими та продуктивнішими сервіси подібні IQBuzz, SemanticForce, YouScan, але вони платні.

Відео та фотографії переконують краще

Крім текстових відгуків, потрібно використовувати інші формати, наприклад фотографії та відео огляди.

Так ефективно працює на створення довірчих відносин фото покупця з товаром у поєднанні з коментарем. Для отримання таких потрібно попросити вдячного користувача зробити фотографію, яку слід розмістити на сайті на сторінці з фотографіями з відкритим доступом.

Фотографії з товаром та покупцями гарні тим, що нові відвідувачі бачать реальних людей, а щоб спонукати покупців надсилати знімки – проводять фотоконкурси з гідними призами.

Що може бути краще за фотографії та відгуки знайомих людей? - Тільки відео, що дозволяє розглянути товар з усіх ракурсів, побачити його в роботі та відчути емоції реального власника. До того ж, відеоролики запам’ятовуються краще, їх цікавіше дивитися, тому вони популярніші.

Придбати відео складніше, ніж фото. Для зйомок можна залучити співробітника, який спілкувався із покупцем.

Лояльний до бренду користувач із задоволенням поділиться враженнями. У наші дні особливим інтересом користується розпакування посилки, що надійшла поштою або анбоксинг, коли на камеру знімають процес відкриття посилки, купування купленого товару та його демонстрація.

Як переконати залишити відгук

Кожна компанія хотіла б бачити переважно позитивні коментарі про свій товар та рівень послуг. Тому слід спонукати відвідувачів залишати розгорнуті відгуки: не скромне «дякую, всім задоволені», але розповідь про те, як обирали, як зраділи домашні, як використовували, наскільки полегшало і т.п.

Добре, якщо в позитивній історії будуть і невеликі мінуси, наприклад, «коробка в дорозі трохи пом’ялася», це переконає в правдивості відкликання. Ще краще, якщо докладний відгук буде доповнений побажаннями та контактами для зв’язку.

Щоб користувачам було легше писати відгуки, потрібно їм допомогти, поставивши ряд питань, що виключають односкладові відповіді, наприклад:

• чому вам цікавий асортимент інтернет магазину
• чим привабливий сервіс
• які послуги подобаються і чому
• щоб Ви хотіли поліпшити в сервісі і т.п.

Подякуйте тим, хто відгукнувся, дайте їм зрозуміти, що відгук дуже корисний як відвідувачам, так і компанії, розкажіть, що компанія розвивається завдяки таким відгукам. Будьте незмінно ввічливими та тактовними, дізнавайтеся, чи є у клієнта час на розмову, чи зручно йому спілкуватися з Вами. Відмінно, якщо Ви звертатиметеся до користувачів на ім’я.

Більшість клієнтів не хочуть витрачати час на те, щоб поділитися своєю думкою, тому їх потрібно зацікавлювати, пропонувати бонуси та призи:

• Проводьте конкурси на найцікавіший відгук, оригінальну фотографію з товаром або відео огляд. Запропонуйте кілька призів, за які хотілося б боротися.
• тим, хто залишив відгук пропонуйте бонуси на наступні покупки, розповідайте про подібні акції всім відвідувачам, за нагороду бажаючих залишити думку буде більшою.

Працюємо з відгуками

Покупці різні, значить і думки у них будуть різні, і відгуки будуть як позитивні так і негативні, з кожним видом потрібно правильно працювати.

Позитивні відгуки

1. Важливо, щоб позитивних думок було більше, оскільки якщо товар схвалила більшість, то ймовірність продажу зростає, і рівень продажів також зростає.

2. У соціальних мережах, блогах публікуйте відео, звукові файли, скрини. Наповніть ними рубрику «Що про нас говорять клієнти», яка регулярно оновлюватиметься. У покупців, які залишили цікаві повні відгуки, візьміть інтерв’ю, в якому розкрийте позитивні сторони співпраці з брендом.

3. На основі інтерв’ю можна написати статтю, особливо якщо в розмові було порушено спірний момент. Сприяйте обміну думками між Вашими користувачами у соц. мережах.

Негативні думки

Усі радіють позитивним відгукам, а за негативних засмучуються, але їх можна застосувати на користь справи.

Відстежуючи реакцію відвідувачів потрібно адекватно реагувати на залишені думки, адже покупцям важливо, щоб їхній відгук був врахований і якщо відгуки залишаться без відповіді, то згодом їх перестануть писати.

На практиці негативні думки залишають частіше за позитивні, тому не засмучуйтеся, а працюйте з клієнтами удосконалюючи бізнес.

На всі негативні відгуки потрібно відповісти від імені компанії, наприклад:

• Уточніть деталі,
• Розберіться в ситуації
• вибачтеся за заподіяні незручності
• подякуйте за витрачений час та негативні емоції
• надішліть пояснення

Спілкуючись з покупцями важливо не просто показати, що Ви співпереживаєте в ситуації, що склалася, а й розповісти, яких заходів вжито, щоб таке більше не повторилося.

Надайте втішний бонус, який у комплекті з ввічливою повноцінною конструктивною відповіддю утримає клієнта і спрацює на репутацію компанії як такої, що піклується про споживачів.

У жодному разі не допускайте агресивної реакції. Навіть якщо негатив походить від конкурентів чи «тролів», що трапляється досить часто, відповідати потрібно виважено та ввічливо.

Аналізуючи негативні думки, можна оптимізувати роботу компанії, наприклад, покращити сервісне обслуговування, що вкаже на гідний рівень зворотного зв’язку.

Отримавши зауваження, розберіться в ситуації, відновивши перебіг подій, після чого виправте недоліки, адже покупці зауважать: недоліки залишилися або були виправлені. Покращуючи сервіс, виправляючи недоліки, ви зробите відвідувачів своїми союзниками.

Негативні відгуки, розбавляють позитивні і це цікавіше і життєвіше. Адже тоді відвідувачі розуміють, що компанія працює чесно та відгуки написані реальними людьми, і тоді значимість хвалебних думок підвищується на тлі критики.

Тепер Ви знаєте, як ефективно збирати та працювати з відгуками, а ми бажаємо Вам продуктивної роботи у цьому напрямку.