Основні помилки роботи інтернет магазинів та варіанти їх вирішення

Недостатня інформація про онлайн магазин

Купівля через Інтернет сама по собі викликає сумніви, тому потрібно створити якомога довірчіші стосунки з відвідувачами на перших секундах «спілкування», для цього необхідно вказати:

• контактні дані (телефони, адреса офісу) та назва фірми
• режим роботи (коли приймають замовлення, протягом кількох хвилин передзвонять, як швидко сформують та відправлять замовлення тощо)
• варіанти оплати та умови доставки (термін, вартість, способи)
• особливості повернення (термін, умови) - за даними статистики розміщення на видному місці даних про швидкість та легкість повернення підвищує рівень продажів більш ніж у 3 рази
• обов’язково розмістіть на сайті скановані копії сертифікатів, ліцензій та інших документів компанії, що підтверджують серйозність та надійність компанії
• наведіть перелік документів, що додаються до товару при покупці (гарантійний талон та мокрий друк на ньому, чек, порядок оформлення, можливість виписати рахунок-фактуру тощо)

Неповна інформація про товар

Найчастіше базові характеристики товару представлені добре. Однак на нестандартні параметри мало хто звертає увагу, тоді як їх опис значно підвищує конверсію. Наприклад, схилити відвідувача сайту до покупки допоможе зазначення таких даних як:

• країна збирання та виробництва
• адреса виробництва
• для взуття або одягу - гарантія повернення, якщо не підійшло, також можливість доставки кількох розмірів або варіантів дизайну для примірки (у рази підвищує конверсію), пропозиція складання, встановлення або інших видів первинного сервісу
• тривалість гарантійного терміну, умови безкоштовного ремонту: якщо є, то вкажіть адреси сервісних центрів тих брендів, продукцію яких продаєте - покупець запам’ятає, де шукати цю інформацію і при необхідності прийде на Ваш ресурс, підвищуючи трафік, до того ж можливість повторних покупок у таких випадках також зростає

Відсутність фотографій або їх низька якість

Якщо в інтернет магазині відсутні фотографії товарів, що продаються, то ймовірність їх купівлі буде стрімко прямувати до «0», і навряд чи перевищить поріг у 20%.

Якісні фото товару, виконані з різних ракурсів, підвищують ймовірність купівлі майже на 50% порівняно з ймовірністю продажу того самого товару, але представленого однією фотографією.

Ще є момент: можна розмістити зображення, знайдені в мережі, а можна зробити власні фото. Виконані в унікальному стилі Вашого інтернет магазину вони привернуть увагу, викличуть довіру, що спрацює на підвищення конверсії. Крім того, унікальні фото позитивно працюють на SEO просування.

Практика показує, що відвідувачі більше довіряють сайтам із реальними зображеннями товару, а не зі взятими у сусіднього ресурсу фотокартками низької якості.

Також якісні фотографії дозволять покупцям скласти реальне уявлення про товар, а це в рази знизить кількість повернення, оскільки при отриманні замовлення очікування буде відповідати дійсності.

Відсутність конкретної актуальної ціни

Якщо покупець бачить повідомлення «Наявність уточнюйте» або «Ціну уточнюйте», він найімовірніше відмовиться від покупки.

Наразі розроблено достатньо сервісів, що дозволяють автоматизувати процес оновлення інформації про ціни та кількість товару, що є у наявності — користуйтеся ними. Адже багато CMS та маркетплейси доповнені функцією, за допомогою якої інформація оновлюється в один клік, ховаються відсутні товари, наприклад із програм подібних до «Мій склад» або з файлів XML.

Непродумана “ГОЛОВНА СТОРІНКА”

Перевірити ефективність Головної Сторінки можна за допомогою стороннього відвідувача. Для перевірки запросіть користувача та покажіть йому Головну:

• якщо він дуже швидко розповість, що продає Ваш інтернет магазин, то все – «ОК»
• якщо користувач почав вивчати функціонал сайту, розглядати меню, каталоги – тоді слід подумати про покращення юзабіліті.

На головній сторінці має бути інформація, яка зацікавить відвідувача, затримає його на сайті більше 90 секунд, необхідних для того, щоб прийняти рішення про купівлю або пошук іншого інтернет магазину.

Так, привертають увагу покупців цікаві тексти та візуальні акценти. У текстах має бути конкретика, тобто переваги товару мають бути підтверджені фактами, також слід розповісти про асортимент, акції та вигоди співпраці з Вашим ресурсом.

Для легкості читання рекомендується текст розділяти на блоки, кожен блок доповнювати заголовком для кращого сприйняття як відвідувачами, так і пошуковими системами.

На Головній сторінці рекомендовано викладати лише ті товарні одиниці, які високо затребувані та приносять найбільшу кількість продажів. Решту товарів розмістіть у розділах, де їх знайдуть пошуковики, користувачі сайту відшукають потрібний товар за допомогою каталогу та системи пошуку.

Контент

Тексти на сайті мають бути унікальними. Сторінки «Підгрупи товарів», «Групи товарів», «Про компанію» та «Головна» обов’язково мають бути наповнені якісною інформацією.

Тексти пишіть простою мовою, зрозумілою для Вашої цільової аудиторії. Наприклад, уявіть, що Ви розмовляєте з другом і відповідаєте на такі запитання:

1. Чим цікава Ваша пропозиція, яка її цінність (чим вигідніша чи краща від пропозицій конкурентів)?
2. Чим Ваш інтернет-магазин відрізняється від конкурентних ресурсів?
3. Чому краще зробити покупку саме у вас, а не на іншому сайті?

Досить написати унікальні тексти для опису категорій товарів, а кожної товарної одиниці досить докладно вказати характеристики. Проте сеошники рекомендую таки надати опис товарів для 20% асортименту.

Сортування та фільтри

Без сортування та фільтрів складно вибрати потрібний товар, тому відсутність цих інструментів пошуку призведе до того, що швидко не знайшовши товар, покупець просто піде з ресурсу.

Низький сервіс, не оперативне обслуговування

Приємно, коли покупцю передзвонюють протягом заявленого часу, як правило, не довше 5 хвилин – швидкий відгук підвищує довіру до сайту. У той же час, запізнілий дзвінок після оформлення товару в інтернет магазині залишає погане враження і покупець, швидше за все, не повернеться на ресурс за покупками.

Відмінно, якщо одразу після замовлення покупець отримає підтвердження про покупку у вигляді дзвінка, при якому Ваш співробітник підтвердить надходження замовлення та повідомить про те, що буде перевірено наявність товару на складі та повідомлено про результати. Такий підхід до обслуговування викликає довіру та спонукає відвідувача наступного разу купувати у Вашому інтернет магазині.

Як і в звичайній торгівлі, покупці хочуть спілкуватися з ввічливими продавцями, так само як і отримувати актуальну інформацію про товарну одиницю, що цікавить, і альтернативні варіанти. І, якщо співробітник інтернет магазину в даний момент не може відповісти на питання, то найкраще уточнити нюанси, дізнатися, як краще зв’язатися з покупцем, і в максимально короткий час надати інформацію, що цікавить.

Для швидкого реагування на замовлення або запитання можна налаштувати повідомлення на електронну пошту, мобільний додаток або SMS.

Відсутність маркетингу вільних продажів

Більшість інтернет магазинів забувають просту істину, що дешевше та легше залучити покупця вдруге, ніж отримати нового, та забувають працювати над тим, щоб відвідувачі поверталися на сайт повторно.

Так, має працювати Email-розсилка, що нагадує про те, що у Вас проводяться різні акції. Крім того, розсилка повинна нести і корисну інформацію, наприклад, як доглядати товар, як усунути невеликі несправності, як користуватися товаром і т.п.

Ретаргетинг у соц. мережах і пошукових системах нагадає про Ваш інтернет магазин відвідувачам, які заходили до Вас раніше.

Також нагадують про Ваш сайт та сторінки магазину у соціальних мережах. Важливу роль утриманні клієнта виконують системи бонусів, дисконтні програми, клуб постійних покупців, тому програму лояльності слід продумати на етапі запуску інтернет-магазину.

Недостатня увага до опрацювання відгуків та критики

Перш ніж оплатити товар в інтернет магазині, більшість відвідувачів (близько 70%) вивчають відгуки і лише потім приймають рішення: купити на цьому ресурсі або пошукати товар на іншому сайті.

Так, ймовірність покупки в 3,5 рази вища у інтернет магазину з великою кількістю відгуків (більше 50), ніж у сайту, де розміщено близько 10 відгуків. Що вже говорити про компанії з відключеною можливістю залишати відгуки та ті ресурси, де відгуків немає.

Велика кількість інтернет магазинів позбавляються покупців тільки тому, що:

• забувають просити відвідувачів залишати відгуки
• бояться отримати негативні відгуки та не вміють працювати з ними

Як переконати покупців залишити відгук?

Добре працює схема, коли після замовлення та оплати товару, покупцеві надсилається лист, у якому просять розповісти про рівень обслуговування в інтернет магазині.

Для більшої мотивації, а також з метою віддячити за відгук, можна запропонувати додатковий бонус у вигляді знижки на наступну покупку, приємний подарунок або дисконтну картку.

Але відгук відкликання різниця, бажано щоб він був більш розгорнутим, а не просто повідомляв про купівлю такого товару.

Так, відгук повинен переконувати в надійності інтернет-магазину, спонукати до покупки інших відвідувачів. Щоб отримати «працюючий відгук» запропонуйте відповісти на кілька запитань:

1. Що ви думаєте про інтернет магазин, що подобається, що хотілося б покращити?
2. Яке питання ви вирішили при зверненні до нас?
3. Що ви думаєте про куплений товар, що вам сподобалося, а що ні?
4. Чи могли б ви порекомендувати куплений товар другові чи іншим відвідувачам?
5. Чи могли б ви порекомендувати інтернет магазин друзям?

Подібний підхід до роботи з відгуками дозволить збільшити їх кількість, покращити якість та допомогти відвідувачам швидко їх писати.

Негативні відгуки також корисні, звичайно ж, якщо їх порівняно з позитивними значно менше.

Так, кілька негативних висловлювань, на які дано коректну конструктивну відповідь, працюють на довіру: відвідувачі бачать, що відгуки реальні, що компанія коректно вирішує проблеми з максимальною користю у бік покупця.

Як правильно працювати з негативними відгуками:

• відповідь слід давати відразу після надходження негативного відгуку
• обов’язково вибачитися
• уточнити причину невдоволення
• навести докази, які пояснюють, чому виникла така ситуація
• запропонувати варіанти вирішення проблеми (замінити товар, оформити повернення тощо)
• упевнитися, що покупець залишився задоволеним запропонованим способом вирішення конфліктної ситуації
• обов’язково висловити подяку клієнту за розуміння та співпрацю
• у вигляді компенсації заподіяних хвилювань надати покупцю бонусну знижку чи невеликий подарунок

Попереджено про проблему - значить, можеш обійти її стороною. Відтепер Ви знаєте, яких помилок допускаються при роботі інтернет магазинів і можете налаштувати роботу так, щоб Ваш ресурс викликав довіру, і кожен відвідувач ставав покупцем.