15 причин чому відвідувач йде з інтернет магазину

Через настирливе бажання

Значна частина користувачів (44%), що брали участь в опитуваннях, вважає, що в багатьох випадках люди йдуть з інтернет-магазину через настирливе бажання онлайн-консультанта допомогти їм. Все як у реальному житті, де мало кому подобається, коли при відвідуванні магазину за ним по п’ятах ходить продавець, нав’язливо пропонуючи свої послуги.

Ну і, крім того, що онлайн-консультант сам по собі може дратувати, ** трапляються й незвичайні казуси,** після яких люди йдуть з інтернет-магазину, не роздумуючи:

a) Велике віконце онлайн-чату неодноразово спливає при кожному переході на іншу сторінку сайту (або на тій самій) навіть після його закриття;

b) Оформлення спливаючого віконця не викликає бажання звертатися за допомогою, тому що:

• воно без фото (безликий консультант не вселяє довіри);

• образ віртуального продавця не відповідає категорії товару, покупка якого розглядається - наприклад, на аватарці нафарбована фотомодель, а людина прийшла на сайт, щоб дізнатися про човновий мотор, і при цьому вважає, що дівчина такого виду навряд чи зможе йому реально допомогти;

• фраза, яка з’являється у випливаючому онлайн-чаті, за умовчанням неправдива («відповімо протягом 1 хвилини», а в результаті доводиться чекати 10-15);

• віконце не закривається (відсутня або не працює «хрестик») і навіть звернення до консультанта з проханням про це не дає результату (найчастіше у нього немає такої можливості);

• Не закриваються віконце перекриває частину інтерфейсу або вмісту веб-сторінок, через що у відвідувача немає можливості повноцінно з ним взаємодіяти - загородження меню або посилання на вигідну пропозицію, звичайно ж, призводить до того, що люди йдуть з сайту роздратованим.

Нестача довіри

Брак довіри стає частою причиною, чому люди не купують в інтернеті. Відвідувачі не купуватимуть, якщо не довіряють сайту. При цьому їх найбільше турбують такі моменти:

• побоювання отримати неякісний товар (61%);

• відсутність можливості “помацати” або хоча б подивитися на фото/відео товар перед покупкою (50%);

– можливість виникнення проблем із поверненням товару, якщо після доставки він виявиться бракованим або не підійде з будь-яких причин (42%);

– неповна інформація про товарну позицію (20%);

– недотримання обіцяних термінів доставки (19%);

– можливість пошкодження, втрати товару при доставці чи неузгодженої заміни на модель, яка не відповідає спочатку обраній при замовленні (19%);

• імовірність стати жертвою шахрайства при оплаті товару (18%);

• сумарна вартість (разом з доставкою) перевищує ціну того ж товару в офлайн-магазині (17%);

– наявність негативного досвіду попередніх покупок (7%).

Складні форми оформлення замовлення/реєстрації

Не варто використовувати складні форми оформлення замовлення/реєстрації з безліччю обов’язкових полів для введення інформації (П.І.Б., адреса проживання, номер телефону та кредитної картки, дівоче прізвище матері, прізвисько домашньої тварини), якій багато хто просто не хочуть ділитися, оскільки вважають це недоречним.

Крім того, це підриває довіру до веб-ресурсу та змушує підозрювати його в участі в шахрайських схемах, що також стає причиною, через яку сайт не продає, а лише відлякує потенційних покупців.

Відволікання від процесу оформлення замовлення

Теж може спричинити, чому люди не купують в інтернеті. Тому на таких сторінках потрібно мінімізувати наявність інформації, що не стосується процесу оформлення (прибрати категорії товарів, спецпропозиції, рекламні банери), інакше людина може відволіктися на неї, врахуй зі сторінки замовлення і так до неї і не повернутися.

Також не варто ускладнювати цей процес пропозицією додаткових товарних позицій, про які покупець раніше і не думав, але тепер може заплутатися, відволіктися або взагалі передумати купувати.

Позитивна комунікація

Позитивна комунікація є запорукою формування у відвідувача позитивної думки про відвідуваний веб-сайт. Наприклад, краще використовувати фразу “будь ласка, заповніть форму заявки або просто зателефонуйте за номером” замість “обов’язково заповніть поля, позначені зірочкою”. Слова «будь ласка/просто» та «обов’язково» викликають зовсім різне сприйняття: позитивне у першому випадку та негативне у другому.

Взаємодія з сайтом

Взаємодія з сайтом не повинна налаштовувати відвідувача на негатив. введення потрібно розпочинати заново. Погодьтеся, що це не просто дратує, а по-справжньому злить. Природно, що після цього люди йдуть з інтернет-магазину, часто не маючи жодного бажання будь-коли повертатися!

У цій ситуації було б краще налаштувати відображення вікна з подякою за надану інформацію, в якому можна ненав’язливо попросити уточнити дані, що бракують.

Застосуванням незрозумілих символів

Не варто експериментувати із застосуванням незрозумілих символів у формі реєстрації та інших важливих елементах, що супроводжують процес перетворення відвідувача на покупця.

Якщо людина не знає, що повинна робити з незвичайним полем/випадаючим меню/квадратиком для галочки, у нього два варіанти: спробувати розібратися або кинути цю витівку і пошукати інший сайт, де подібних труднощів не буде. Зрозуміло, що частіше люди йдуть із сайту, обираючи другий варіант.

Засмучений покупець купує рідше

І це вкотре може пояснити, чому сайт не продає. Наприклад, якщо у формі замовлення є поле для введення бонусного коду, але при цьому Ви не займаєтеся їх розповсюдженням, краще її прибрати, інакше багато покупців, побачивши її, будуть думати, що купують невигідно. Адже мається на увазі, що є можливість отримання знижки, яку вони не можуть продати. Звичайно, це засмучує і може змусити засумніватися у правильності прийнятого рішення про покупку.

Не можна заважати відвідувачам

Багато хто, наприклад, хитрує, використовуючи скрипт, який при завантаженні кожної сторінки автоматично встановлюється курсор на форму реєстрації. При цьому зазвичай не спрацьовує прокручування сторінки роликом. Даний приклад – це лише одна з найнезначніших причин, через які люди йдуть з інтернет-магазину, відчувши обмеження у свободі дій.

Незрозумілий та/або відлякуючий дизайн

Незрозумілий та/або відлякувальний дизайн веб-сайту є не найчастішою, але все ж вагомою причиною, через яку люди не купують в інтернеті. Зазвичай це трапляється, коли дизайнеру дається завдання створити щось незвичне – «не таке як у всіх». У випадку з веб-сайтом, що продає, цілком природне бажання власника виділитися може зіграти з ним злий жарт.

Текст вгорі сторінки

Розміщення підготовленого для пошукових роботів тексту вгорі сторінки призводить до того, що люди йдуть із сайту, спробувавши його прочитати і зрозумівши, що він не призначений для читання людиною. Позбавлений смислового навантаження текстовий контент відлякує потенційних покупців.

Не варто обіцяти більше, ніж зможете дати

Якщо пропонуєте відвідувачу просту, вигідну та безкоштовну можливість, її потрібно надавати, а не просити пройти опитування, заповнити форму, а потім, можливо, отримати доступ до неї, у що, до речі, на цьому етапі вже не надто віриться. Виникає відчуття, що тобою скористалися для своїх цілей (наприклад, для збору статичних даних або бази поштових скриньок для розсилки).

Не потрібно «випинати» свої корисливі інтереси

Чому сайт не продає? Можливо, річ у тому, що Ви замість докладного роз’яснення переваг покупки саме у Вашому інтернет-магазині, надто наполегливо пропонуєте відразу натиснути «Купити»?

Мобільна версія

Якщо сайт має мобільну версію (а її наявність у сучасних реаліях просто необхідна!), вона не повинна поступатися за рівнем якості основному сайту. Особливу увагу слід звернути на зручність використання та адаптивність під усі можливі гаджети.

Невміння аналізувати поведінку відвідувачів

Ще одна причина, через яку сайт не продає. Є така штука як Яндекс.Вебвізор. Не всі про неї знають. Але навіть ті, хто знають, наполегливо не бажають нею користуватися. А даремно. Адже з його допомогою можна відстежувати шляхи відвідувачів на сайті та знаходити точки роздратування, зустрічаючи які люди йдуть з інтернет-магазину.

Підведемо підсумки

Отже, найчастіше люди не купують в інтернеті, тому що власники онлайн-магазинів не вміють чи не можуть:

• показати своє дітище надійним, гідним уваги та довіри з боку покупців;
• забезпечити відвідувачів можливістю почуватися комфортно;
• Виконувати дані обіцянки;
• не нав’язувати покупцям свою думку;
• не виявляти свій корисливий інтерес;
• повірити, що люди йдуть з інтернет-магазину не просто так, а тому, що на це є причини, які потрібно усувати.

Сподіваємося, що засвоївши та застосувавши дані нами рекомендації, Ви нарешті зможете довести свій інтернет-магазин до бажаного рівня прибутковості. Успіхів Вам у цій нелегкій справі!