Основные ошибки работы интернет магазинов и варианты их решения

Недостаточная информация об онлайн магазине

Покупка через Интернет сама по себе вызывает сомнения, поэтому нужно создать как можно более доверительные отношения с посетителями на первых секундах «общения», для этого необходимо указать:

• контактные данные (телефоны, адрес офиса) и название фирмы
• режим работы (когда принимают заказ, в течение скольких минут перезвонят, как быстро сформируют и отправят заказ и т.п.)
• варианты оплаты и условия доставки (срок, стоимость, способы)
• особенности возврата (срок, условия) — по данным статистики размещение на видном месте данных о быстроте и легкости возврата повышает уровень продаж более чем в 3 раза
• обязательно разместите на сайте сканированные копии сертификатов, лицензий и других документов компании, подтверждающие серьезность и надежность компании
• приведите перечень документов, прилагающихся к товару при покупке (гарантийный талон и мокрая печать на нем, чек, порядок оформления, возможность выписать счет-фактуру и т.п.)

Неполная информация о товаре

В большинстве случаев базовые характеристики товара представлены хорошо. Однако на нестандартные параметры мало кто обращает внимание, в то время как их описание значительно повышает конверсию. Например, склонить посетителя сайта к покупке поможет указание таких данных как:

• страна сборки и производства
• адрес производства
• для обуви или одежды — гарантия возврата, если не подошло, также возможность доставки нескольких размеров или вариантов дизайна для примерки (в разы повышает конверсию), предложение сборки, установки или других видов первичного сервиса
• продолжительность гарантийного срока, условия бесплатного ремонта: если есть, то укажите адреса сервисных центров тех брендов, продукцию которых продаете — покупатель запомнит, где искать эту информацию и при необходимости придет на Ваш ресурс, повышая трафик, к тому же вероятность повторных покупок в таких случаях также возрастает

Отсутствие фотографий или их низкое качество

Если в интернет магазине отсутствуют фотографии продаваемых товаров, то вероятность их покупки будет стремительно направляться к «0», и вряд ли превысит порог в 20%.

Качественные фото товара, выполненные с разных ракурсов, повышают вероятность покупки почти на 50% по сравнению с вероятностью продажи того же товара, но представленного одной фотографией.

Есть еще момент: можно разместить изображения, найденные в сети, а можно сделать собственные фото. Выполненные в уникальном стиле Вашего интернет магазина, они привлекут внимание, вызовут доверие, что сработает на повышение конверсии. Кроме того, уникальные фото позитивно работают на SEO продвижение.

Практика показывает, что посетители больше доверяют сайтам с реальными изображениями товара, а не со взятыми у соседнего ресурса фотокарточками низкого качества.

Также качественные фотографии позволят покупателям составить реальное представление о товаре, а это в разы снизит количество возврата, поскольку при получении заказа ожидание будет соответствовать действительности.

Отсутствие конкретной актуальной цены

Если покупатель видит сообщение «Наличие уточняйте» или «Цену уточняйте», то он вероятнее всего откажется от покупки.

Сейчас разработано достаточно сервисов, позволяющих автоматизировать процесс обновления информации о ценах и количестве товара, имеющегося в наличии — пользуйтесь ими. Ведь многие CMS и маркетплейсы дополнены функцией, при помощи которой информация обновляется в один клик, скрываются отсутствующие товары, например из программ подобных «Мой склад» или из файлов XML.

Непродуманная “ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА”

Проверить эффективность Главной Страницы можно при помощи стороннего посетителя. Для проверки пригласите пользователя и покажите ему Главную:

• если он очень быстро расскажет, что продает Ваш интернет магазин, то все — «ОК»
• если пользователь начал изучать функционал сайта, рассматривать меню, каталоги — тогда следует подумать про улучшение юзабилити Главной

На главной страничке должна присутствовать информация, которая заинтересует посетителя, задержит его на сайте более 90 секунд, необходимых для того чтобы принять решение о покупке или поиске другого интернет магазина.

Так, привлекают внимание покупателей интересные тексты и визуальные акценты. В текстах должна быть конкретика, то есть преимущества товара должны быть подтверждены фактами, также следует рассказать об ассортименте, акциях и выгодах сотрудничества с Вашим ресурсом.

Для легкости чтения рекомендуется текст разделять на блоки, каждый блок дополнять заголовком для лучшего восприятия, как посетителями, так и поисковиками.

На Главной странице рекомендовано выкладывать лишь те товарные единицы, которые высоко востребованы и приносят наибольшее количество продаж. Остальные товары разместите в разделах, где их найдут поисковики, пользователи сайта отыщут нужный товар при помощи каталога и системы поиска.

Контент

Тексты на сайте должны быть уникальными. Страницы «Подгруппы товаров», «Группы товаров», «О компании» и «Главная» обязательно должны быть наполнены качественной информацией.

Тексты пишите простым языком, понятным Вашей целевой аудитории. Например, представьте, что Вы разговариваете с другом и отвечаете ему на такие вопросы:

1. Чем интересно Ваше предложение, какова его ценность (чем выгоднее или лучше от предложений конкурентов)?
2. Чем Ваш интернет магазин отличается от конкурентных ресурсов?
3. Почему лучше сделать покупку именно у Вас, а не на другом сайте?

Достаточно написать уникальные тексты для описания категорий товаров, а для каждой товарной единицы достаточно подробно указать характеристики. Однако сеошники рекомендую все-таки предоставить описание товаров для 20% ассортимента.

Сортировка и фильтры

Без сортировки и фильтров сложно выбрать нужный товар, поэтому отсутствие этих инструментов поиска приведет к тому, что быстро не найдя товар покупатель попросту уйдет с ресурса.

Низкий сервис, не оперативное обслуживание

Приятно, когда покупателю перезванивают в течение заявленного времени, как правило, не дольше 5 минут — быстрый отклик повышает доверие к сайту. В то же время запоздалый звонок после оформления товара в интернет магазине оставляет плохое впечатление и покупатель, скорее всего не вернется на ресурс за покупками.

Отлично, если сразу после заказа покупатель получит подтверждение о покупке в виде звонка, при котором Ваш сотрудник подтвердит поступление заказа и сообщит о том, что будет проверено наличие товара на складе и сообщено о результатах. Такой подход к обслуживанию вызовет доверие и побудит посетителя в следующий раз покупать в Вашем интернет магазине.

Как и в обычной торговле, покупатели хотят общаться с вежливыми продавцами, так же как и получать актуальную информацию об интересующей товарной единице и альтернативных вариантах. И, если сотрудник интернет магазина в данный момент не может ответить на вопрос, то лучше всего уточнить нюансы, узнать, как лучше связаться с покупателем, и в максимально короткое время предоставить интересующую информацию.

Для быстроты реагирования на заказ или вопросы можно настроить уведомления на электронную почту, в мобильном приложении или SMS.

Отсутствие маркетинга свободных продаж

Большинство интернет магазинов забывают простую истину, что дешевле и легче привлечь покупателя второй раз, чем заполучить нового, и забывают работать над тем, чтобы посетители возвращались на сайт повторно.

Так, должна работать Email-рассылка, напоминающая о том, что у Вас проводятся различные акции. Кроме того, рассылка должна нести и полезную информацию, например как ухаживать за товаром, как устранить небольшие неисправности, как пользоваться товаром и т.п.

Ретаргетинг в соц. сетях и поисковиках напомнит о Вашем интернет магазине посетителям, заходившим к Вам ранее.

Также напоминают о Вашем сайте и страницы магазина в социальных сетях. Важную роль в удержании клиента исполняют системы бонусов, дисконтные программы, клуб постоянных покупателей, поэтому программу лояльности следует продумать на этапе запуска интернет магазина.

Недостаточное внимание проработке отзывов и критики

Прежде чем оплатить товар в интернет магазине большинство посетителей (около 70%) изучают отзывы и лишь потом принимают решение: купить на этом ресурсе или поискать товар на другом сайте.

Так, вероятность покупки в 3,5 раза выше у интернет магазина с большим количеством отзывов (более 50), чем у сайта, где размещено около 10 откликов. Что уж говорить о компаниях с отключенной возможностью оставлять отзывы и тех ресурсах, где отзывов нет.

Внушительное количество интернет магазинов лишаются покупателей только потому, что:

• забывают просить посетителей оставлять отзывы
• боятся получить негативные отклики и не умеют работать с ними

Как же убедить покупателей оставить отзыв?

Хорошо работает схема, когда после заказа и оплаты товара, покупателю отправляется письмо, в котором просят рассказать об уровне обслуживания в интернет магазине.

Для большей мотивации, а также с целью отблагодарить за отзыв можно предложить дополнительный бонус в виде скидки на следующую покупку, приятный подарок или дисконтную карту.

Но отзыв отзыву рознь, желательно чтобы он был более развернутым, а не просто сообщал о покупке такого-то товара.

Так, отклик должен убеждать в надежности интернет магазина, побуждать к покупке других посетителей. Чтобы получить «работающий отзыв» предложите ответить на несколько вопросов:

1. Что вы думаете об интернет магазине, что нравится, что хотелось бы улучшить?
2. Какой вопрос вы решили при обращении к нам?
3. Что вы думаете о купленном товаре, что вам в нем понравилось, а что нет?
4. Могли бы вы порекомендовать купленный товар другу или другим посетителям?
5. Могли бы вы порекомендовать интернет магазин друзьям?

Подобный подход к работе с отзывами позволит увеличить их количество, улучшить качество и помочь посетителям быстро их писать.

Негативные отзывы также полезны, конечно же, если их по сравнению с позитивными гораздо меньше.

Так, несколько отрицательных высказываний, на которые дан корректный конструктивный ответ, работают на доверие: посетители видят, что отзывы реальные, что компания корректно решает возникающие проблемы с максимальной пользой в сторону покупателя.

Как правильно работать с негативными отзывами:

• ответ следует давать сразу после поступления отрицательного отклика
• обязательно извиниться
• уточнить причину недовольства
• привести доводы, объясняющие, почему возникла такая ситуация
• предложить варианты решения проблемы (заменить товар, оформить возврат и т.п.)
• удостовериться, что покупатель остался довольным предложенным способом решения конфликтной ситуации
• обязательно высказать благодарность клиенту за понимание и сотрудничество
• в виде компенсации причиненных волнений предоставить покупателю бонусную скидку или небольшой подарок

Предупрежден о проблеме — значит, можешь обойти ее стороной. Отныне Вы знаете, какие ошибки допускаются при работе интернет магазинов и можете настроить работу так, чтобы Ваш ресурс вызывал доверие, и каждый посетитель становился покупателем.