15 причин ухода посетителей интернет-магазина

Из-за назойливого желания

Значительная часть участвовавших в опросах пользователей (44%) считает, что во многих случаях люди уходят из интернет-магазина из-за назойливого желания онлайн-консультанта помочь им. Все как в реальной жизни, где мало кому нравится, когда при посещении магазина за ним по пятам ходит продавец, навязчиво предлагающий свои услуги.

Ну и, кроме того, что онлайн-консультант сам по себе может раздражать, случаются и из ряда вон выходящие казусы, после которых люди уходят из интернет-магазина, не раздумывая:

a) Большое окошко онлайн-чата неоднократно всплывает при каждом переходе на другую страничку сайта (или на той же самой) даже после его закрытия;

b) Оформление всплывающего окошка не вызывает желания обращаться за помощью, потому что:

– оно без фото (безликий консультант не внушает доверия);

– образ виртуального продавца не соответствует категории товара, покупка которого рассматривается – например, на аватарке накрашенная фотомодель, а человек пришел на сайт, чтобы узнать о лодочном моторе, и при этом считает, что девушка такого вида вряд ли сможет ему реально помочь;

– фраза, которая появляется во всплывающем онлайн-чате, по умолчанию неправдива («ответим в течение 1 минуты», а в итоге приходится ждать 10–15);

– окошко не закрывается (отсутствует или не работает «крестик») и даже обращение к консультанту с просьбой об этом не дает результата (чаще всего у него нет такой возможности);

– не закрывающиеся окошко перекрывает часть интерфейса или содержимого веб-страничек, из-за чего у посетителя нет возможности полноценно с ним взаимодействовать – загораживание меню или ссылки на выгодное предложение, конечно же, приводит к тому, что люди уходят с сайта раздраженными.

Недостаток доверия

Недостаток доверия становится частой причиной, почему люди не покупают в интернете. Посетители не станут покупать, если не доверяют сайту. При этом их больше всего волнуют такие моменты:

– опасение получить некачественный товар (61%);

– отсутствие возможности «пощупать» или хотя бы посмотреть на фото/видео товар перед покупкой (50%);

– возможность возникновения проблем с возвратом товара, если после доставки он окажется бракованным или не подойдет по каким-либо причинам (42%);

– неполная информация о товарной позиции (20%);

– несоблюдение обещанных сроков доставки (19%);

– возможность повреждения, потери товара при доставке или несогласованной замены на модель, не соответствующую изначально выбранной при заказе (19%);

– вероятность стать жертвой мошенничества при оплате товара (18%);

– суммарная стоимость (вместе с доставкой) превышает цену того же товара в офлайн-магазине (17%);

– наличие отрицательного опыта предыдущих покупок (7%).

Сложные формы оформления заказа/регистрации

Не стоит использовать сложные формы оформления заказа/регистрации с множеством обязательных полей для ввода информации (Ф.И.О., адрес проживания, номер телефона и кредитной карты, девичья фамилия матери, кличка домашнего животного), которой многие просто не хотят делиться, так как считают это неуместным.

Кроме того, это подрывает доверие к веб-ресурсу и заставляет подозревать его в участии в мошеннических схемах, что также становится причиной, по которой сайт не продает, а лишь отпугивает потенциальных покупателей.

Отвлечение от процесса оформления заказа

Тоже может стать причиной, почему люди не покупают в интернете. Поэтому на таких страницах нужно минимизировать наличие информации, не касающейся процесса оформления (убрать категории товаров, спец-предложения, рекламные баннеры), иначе человек может отвлечься на нее, учти со страницы заказа и так к ней и не вернуться.

Также не стоит усложнять этот процесс предложением дополнительных товарных позиций, о которых покупатель ранее и не думал, но теперь может запутаться, отвлечься или вообще передумать совершать покупку.

Позитивная коммуникация

Позитивная коммуникация является залогом формирования у посетителя позитивного мнения о посещаемом веб-сайте. Например, лучше использовать фразу «пожалуйста, заполните форму заявки или просто позвоните по номеру» вместо «обязательно заполните поля, помеченные звездочкой». Слова «пожалуйста/просто» и «обязательно» вызывают совершенно разное восприятие: положительное в первом случае и отрицательное во втором.

Взаимодействие с сайтом

Взаимодействие с сайтом не должно настраивать посетителя на негатив. Возьмем, к примеру, однозначно встречавшийся всем случай, когда после длительного процесса заполнения формы из-за отсутствия данных в одном из полей со «звездочкой», она сбрасывается в изначальное состояние и ввод нужно начинать заново. Согласитесь, что это не просто раздражает, а по настоящему злит. Естественно, что после этого люди уходят из интернет-магазина, часто не имея ни малейшего желания когда-либо возвращаться!

В данной ситуации было бы лучше настроить отображение окна с благодарность за предоставленную информацию, в котором можно ненавязчиво попросить уточнить недостающие данные.

Применением непонятных символов

Не стоит экспериментировать с применением непонятных символов в форме регистрации и других важных элементах, сопровождающих процесс превращения посетителя в покупателя.

Если человек не знает, что должен делать с необычным полем/выпадающим меню/«квадратиком для галочки», у него два варианта: попытаться разобраться или бросить эту затею и поискать другой сайт, где подобных трудностей не будет. Понятно, что чаще люди уходят с сайта, выбирая второй вариант.

Огорченный покупатель покупает реже

И это в очередной раз может объяснить, почему сайт не продает. Например, если в форме заказа есть поле для ввода бонусного кода, но при этом Вы не занимаетесь их распространением, лучше ее убрать, иначе многие покупатели при виде ее будут думать, что покупают невыгодно. Ведь подразумевается, что есть возможность получения скидки, которую они не могут реализовать. Естественно, это расстраивает и может заставить усомниться в правильности принятого решения о покупке.

Нельзя мешать посетителям

Многие, например, хитрят, используя скрипт, который при загрузке каждой страницы автоматически устанавливается курсор на форму регистрации. При этом обычно не срабатывает прокрутка странички роликом. Данный пример – это лишь одна из самых незначительных причин, по которым люди уходят из интернет-магазина, почувствовав ограничение в свободе действий.

Непонятный и/или отпугивающий дизайн

Непонятный и/или отпугивающий дизайн веб-сайта является не самой частой, но все же весомой причиной, из-за которой люди не покупают в интернете. Обычно это случается, когда дизайнеру дается задание сотворить что-нибудь необычное – «не такое как у всех». В случае с продающим веб-сайтом вполне естественное желание владельца выделиться может сыграть с ним злую шутку.

Текст вверху страницы

Размещение подготовленного для поисковых роботов текста вверху страницы приводит к тому, что люди уходят с сайта, попытавшись его прочитать и поняв, что он не предназначен для чтения человеком. Лишенный смысловой нагрузки текстовый контент отпугивает потенциальных покупателей.

Не стоит обещать больше, чем сможете дать

Если предлагаете посетителю простую, выгодную и бесплатную возможность, ее нужно предоставлять, а не просить пройти опрос, заполнить форму, а потом, возможно, получить доступ к ней, во что, к слову, на этом этапе уже не особо верится. Возникает ощущение, что тобой воспользовались для каких-то своих целей (например, для сбора статических данных или базы почтовых ящиков для рассылки).

Не нужно «выпячивать» свои корыстные интересы

Почему сайт не продает? Возможно, дело в том, что Вы вместо подробного разъяснения преимуществ покупки именно в Вашем интернет-магазине, слишком настойчиво предлагаете сразу же нажать «Купить»?

Мобильная версия

Если у сайта есть мобильная версия (а ее наличие в современных реалиях просто необходимо!), она не должна уступать по уровню качества основному сайту. Особое внимание следует обратить на удобство использования и адаптивность под все возможные гаджеты.

Неумение анализировать поведение посетителей

Еще одна причина, по которой сайт не продает. Есть такая штука, как Яндекс.Вебвизор. Не все о ней знают. Но даже те, кто знают, упорно не желают ею пользоваться. А зря. Ведь с его помощью можно отслеживать пути посетителей на сайте и находить точки раздражения, встречая которые люди уходят из интернет-магазина.

Подведем итоги

Итак, чаще всего люди не покупают в интернете, потому что владельцы онлайн-магазинов не умеют или не могут:

• показать свое детище надежным, достойным внимания и доверия со стороны покупателей;
• обеспечить посетителей возможностью чувствовать себя комфортно;
• выполнять данные обещания;
• не навязывать покупателям свое мнение;
• не показывать свой корыстный интерес;
• поверить, что люди уходят из интернет-магазина не просто так, а потому что на это есть причины, которые нужно устранять.

Надеемся, что усвоив и применив данные нами рекомендации, Вы наконец-то сможете довести свой интернет-магазин до желаемого уровня прибыльности. Успехов Вам в этом нелегком деле!