Россия
7 (499) 348-10-20
Украина
38 (067) 258-45-54

Другая контактная информация

Работаем с пн-пт с 9:00 до 19:00
Где мы находимся

Блог

Прежде чем что-то купить в интернет-магазинах или социальных сетях пользователи в большинстве своем изучают отзывы состоявшихся клиентов и зачастую только на их основании делают выводы, что купить и на каком сайте.

 

Продажи стимулируют положительные отзывы, однако об успешных покупках и позитивном опыте сотрудничества с онлайн ресурсом пользователи делятся гораздо реже, чем негативными ситуациями. И над сбором позитивных отзывов надо работать, тем более что для этого разработаны специальные технологии.

Бесспорно, отклики клиентов важны, их нужно собирать и мудро с ними работать. Из факторов, влияющих на совершение сделки, более действенные — лишь рекомендации знакомых.

В этой статье рассмотрим, как эффективно использовать отзывы, как их собирать и т.п.

Успешные продажи и заслуга отзывов

Позитивные отклики работают на создание доверительных отношений с посетителями. Прежде чем купить что-либо в онлайн торговле, пользователь скрупулезно изучит мнения других покупателей. И если отзывов нет или они в основном негативные, то посетитель, скорее всего, покинет ресурс. Отсутствие откликов также наводит мысли о ненадежности компании.

Если же с откликами все «ОК», то вероятность совершения сделки вырастает в разы. При этом не следует поручать написание отзывов копирайтеру, поскольку такие тексты обычно проигрывают реальному по искренности и эмоциональности.

Для продвижения отклики также полезны: индексируясь поисковиками, они приводят клиентов по ссылкам, например, запрос из названия бренда и слова отзывы приведет ЦА.

Кроме того, они работают на создание доверительных отношений с пользователями сайта, укрепляют репутацию, ведь позитивные отзывы сообщают вновь прибывшим посетителям, что товары, обслуживание, цена и услуги людям нравятся.

Также отзывы работают на рост прибыли и увеличение количества посетителей — приводя пользователей по ссылкам, они убеждают их в качестве товара и надежности онлайн ресурса.

В погоне за позитивными откликами некоторые не слишком честные компании заказывают их написание у копирайтеров, однако поддельный отзыв отличается от реального и польза от заказанного текста будет в разы меньше.

Как собирать отклики

Лучше всего, чтобы мнения были персонализированными, так как они внушают большее доверие. Замечательно, если в тексте будут такие данные как город проживания, ФИО, возраст, фотография и ссылка на страничку в социальной сети в разы усилит эффект.

Чтобы клиенты могли оставить отклик, на сайте должна быть специальная форма. Но не стоит ждать, что все сразу захотят поделиться радостью и начнут писать хвалебные тексты — чтобы собрать отзывы нужно посетителей подталкивать к действию: обзванивать, проводить опросы в соц. сетях, радовать рассылками, стимулировать акциями при будущих покупках и прочее.

Рассмотрим методы сбора откликов чуть подробнее:

  • телефонные опросы — используются телефонные номера, оставленные в клиентской базе, при опросе узнавайте, нравится ли уровень обслуживания, качество купленного товара и т.п. Разговор записывается и используется для подкаста или для создания печатного текста.

Проводя телефонные опросы нужно быть тактичным, обязательно поинтересуйтесь, есть ли у клиента время уделить Вам несколько минут.

  • социальные сети — отличные рекламные площадки, позволяющие собрать много отзывов, оставляемых пользователями под хорошо написанными текстами-постами.

Для использования этого инструмента сбора мнений следует регулярно публиковать новый контент и провоцировать людей оставить отклик. Упоминание бренда также можно найти посредством строки отклика.

  • рассылка может быть использована для получения обратной связи. Удивительно, но просьба оставить отклик, как правило, выполняется лояльными клиентами без дополнительных бонусов: по email-рассылке отправляют письма с просьбой поставить оценку товару, купленному в интернет магазине. В поиске клиентов поможет наработанная база данных с контактными данными.

  • обсуждения и опросы привлекают внимание и приводят трафик.

Также помните, что о Вас могут писать и на сторонних ресурсах, поэтому информацию нужно отслеживать и собирать, для чего пригодятся платные сервисы или специализированные сайты, например упоминания о бренде можно отыскать на сервисах для сбора отзывов, таких как «Отзовик» и «Реформал».

Также пользуется популярностью ресурс irecommend.ru, на котором посетители могут оставить отзыв за определенную плату, интересно что на этом сайте можно ответить от лица компании, подтвердив или опровергнув отзыв.

Сделают работу по мониторингу отзывов легче и продуктивнее сервисы подобные IQBuzz, SemanticForce, YouScan, но они платные.

Видео и фотографии убеждают лучше

Помимо текстовых откликов нужно использовать другие форматы, например фотографии и видеообзоры.

Так, эффективно работает на создание доверительных отношений фото покупателя с товаром в сочетании с комментарием. Для получения таковых нужно попросить благодарного пользователя сделать фотографию, которую впоследствии следует разместить на сайте на странице с фотографиями с открытым доступом.

Фотографии с товаром и покупателями хороши тем, что новые посетители видят реальных людей, а чтобы побудить покупателей присылать снимки — проводят фотоконкурсы с достойными призами.

Что может быть лучше фотографий и отзывов знакомых людей? — только видео, позволяющее рассмотреть товар со всех ракурсов, увидеть его в работе и прочувствовать эмоции реального владельца. К тому же видеоролики запоминаются лучше, их интереснее смотреть, поэтому они более популярны.

Заполучить видео сложнее, чем фото. Для съемок можно привлечь сотрудника, который общался с покупателем.

Лояльный к бренду пользователь с удовольствием поделится впечатлениями. В наши дни особым интересом пользуется распаковка посылки, пришедшей по почте или анбоксинг, когда на камеру снимают процесс открытия посылки, доставания купленного товара и его демонстрация.

Как убедить оставить отклик

Каждая компания желала бы видеть преимущественно положительные комментарии о своем товаре и уровне услуг. Поэтому следует побуждать посетителей оставлять развернутые отклики: не скромное «спасибо, всем довольны», но рассказ о том как выбирали, как обрадовались домашние, как использовали, насколько стало легче и т.п.

Хорошо если в положительной истории будут и небольшие минусы, например, «коробка в дороге немного помялась», это убедит в правдивости отзыва. Еще лучше если подробный отклик будет дополнен пожеланиями и контактами для связи.

Чтобы пользователям было легче писать отзывы нужно им помочь, задав ряд вопросов, исключающих односложные ответы, например:

  • почему вам интересен ассортимент интернет магазина
  • чем привлекателен сервис
  • какие услуги нравятся и почему
  • что бы Вы хотели улучшить в сервисе и т.п.

Поблагодарите откликнувшихся, дайте им понять, что отзыв очень полезен как посетителям, так и компании, расскажите, что компания развивается благодаря таким откликам. Будьте неизменно вежливыми и тактичными, узнавайте, есть ли у клиента время на разговор, удобно ли ему общаться с Вами. Отлично, если Вы будете обращаться к пользователям по имени.

Большинство клиентов не хотят тратить время на то, чтобы поделиться своим мнением, поэтому их нужно заинтересовывать, предлагать бонусы и призы:

  • проводите конкурсы на самый интересный отзыв, оригинальную фотографию с товаром или видеообзор. Предложите несколько призов, за которые бы хотелось бороться.
  • тем, кто оставил отзыв предлагайте бонусы на следующие покупки, рассказывайте о подобных акциях всем посетителям, за награду желающих оставить мнение будет большим.

 

Работаем с отзывами

Покупатели — разные, значит и мнения у них будут разные, и отклики будут как положительные так и отрицательные, с каждым видом нужно правильно работать.

Позитивные отклики

  1. Важно чтобы позитивных мнений было больше, так как если товар одобрило большинство, то вероятность продажи возрастает, и уровень продаж также растет.

  2. В социальных сетях, блогах публикуйте видео, звуковые файлы, скрины. Наполните ими рубрику «Что о нас говорят клиенты», которая будет регулярно обновляться. У покупателей, оставивших интересные полные отклики, возьмите интервью, в котором раскройте положительные стороны сотрудничества с брендом.

  3. На основе интервью можно написать статью, особенно если в разговоре был затронут спорный момент. Способствуйте обмену мнениями между Вашими пользователями в соц. сетях.

Негативные мнения

Все радуются положительным откликам, а при негативных расстраиваются, но и их можно применить на пользу дела.

Отслеживая реакцию посетителей нужно адекватно реагировать на оставленные мнения, ведь покупателям важно, чтобы их отклик был учтен и если отзывы останутся без ответа, то их со временем перестанут писать.

На практике негативные мнения оставляют чаще позитивных, поэтому не расстраивайтесь, а работайте с клиентами совершенствуя бизнес.

На все негативные отзывы нужно ответить от лица компании, например:

  • уточните детали,
  • разберитесь в ситуации
  • извинитесь за причиненные неудобства
  • поблагодарите за потраченное время и негативные эмоции
  • отправьте объяснения

Общаясь с покупателями важно не просто показать, что Вы сопереживаете в сложившейся ситуации, но и рассказать, какие меры приняты, чтобы такое больше не повторилось.

Предоставьте утешительный бонус, который в комплекте с вежливым полноценным конструктивным ответом удержит клиента и сработает на репутацию компании, как такой, что заботится о потребителях.

Ни в коем случае не допускайте агрессивную реакцию. Даже если негатив исходит от конкурентов или «троллей», что случается довольно часто, отвечать нужно взвешено и вежливо.

Анализируя негативные мнения можно оптимизировать работу компании, например, улучшить сервисное обслуживание, что укажет на достойный уровень обратной связи.

Получив замечания, разберитесь в ситуации, восстановив ход событий, после чего исправьте недочеты, ведь покупатели заметят: недостатки остались или были исправлены. Улучшая сервис, исправляя недочеты, вы сделаете посетителей своими союзниками.

Негативные отзывы, разбавляют положительные и — это интереснее и более жизненно. Ведь тогда посетители понимают, что компания работает честно и отзывы написаны реальными людьми, и тогда значимость хвалебных мнений повышается на фоне критики.

Теперь Вы знаете, как эффективно собирать и работать с отзывами, а мы желаем Вам продуктивной работы в этом направлении.

О студии

Наше кредо
Совершенствуя себя - мы совершенствуем окружающий МИР.
Наши достижения подробнее
Разработка интернет магазина
Рекламное агентство Google Рекламное агентство Яндекс Эксперты разработки и продвижения сайтов на WebAsyst

 
История создания
Наш мозг в большей мере тянется к логичности и завершенности. Что бы подчеркнуть индивидуальность вашего проекта мы используем механизм связок. Прорисовываем элемент логотипа либо геометрическую часть стиля внутри самого проекта.

Пишите: vip@studiosdl.com
Звоните: 38 (057) 755-42-41 (Украина)
7 (499) 348-10-20 (Россия)